「あの人、何て言ってたっけ？」が即座に分かる。BASE BANK Departmentのインタビュー資産化術
ネットショップ作成サービス「BASE」を運営するBASE株式会社。その金融事業部門であるBASE BANK Departmentでは、資金調達サービス「YELL BANK」などの金融プロダクトを展開しています。個人や小規模事業者を相手に、ユーザーインタビューを通じてチーム全体の顧客理解を深めている同チーム。一方で、蓄積されたインタビューデータが散在し、せっかくの情報資産を活かしきれないという悩みを抱えていました。今回は、金融事業責任者の柳川さん、デザイナーの早川さん、プロダクトマネージャーの斎藤さん、PMM兼デザイナーの槻田さんの4名に、toitta導入の背景と活用方法について伺います。
事業者の資金課題に向き合い、金融の力で個人・スモールチームをエンパワーメントする
── 最初に、みなさんが所属されているBASE BANK Departmentについて教えてください。
柳川さん：BASE BANK Departmentは、ネットショップ作成サービス「BASE」を利用するショップや、オンライン決済サービス「PAY.JP」の加盟店など、プラットフォームサービスを利用する事業者向けに、資金課題を解消する金融プロダクトを提供しています。
「BASE」を利用するショップオーナーには個人でショップ運営をされている方も多くいらっしゃいます。商売を続けていくうえで資金は切り離せないものですが、個人の方など、金融サービスに触れる機会が少ない方にとっては、「お金を借りること」や「リスクがあるもの」といったイメージから、活用のハードルが高い領域でもあります。
私たちBASE BANK Departmentは、そうした事業者の皆さんの資金課題を解消する金融プロダクトを提供することで、資金繰りの選択肢を広げたいと考えています。資金をうまく活用できる環境を整えることで、事業者の皆さんができることの幅を広げ、やりたいことの実現を後押しすることが、私たちの役割です。
── みなさんの役割についても教えてください。
柳川さん：BASE株式会社の執行役員で、金融事業責任者を務めています。もともとはエンジニアで、そこからプロダクトマネージャー、事業責任者とキャリアを重ねてきました。金融事業全体を統括して進めている立場です。
早川さん：BASE BANK Departmentのデザイナーです。デザイン組織の責任者を務めるほか、最近はAI推進の責任者として、AIを活用したプロダクト開発の効率化に取り組んでいます。
斎藤さん：「PAY.JP」の加盟店向けに提供している資金調達サービス「PAY.JP YELL BANK」のプロダクトマネージャーとして、サービスのグロースを担当しています。
槻田さん：「PAY.JP YELL BANK」のPMMとデザイナーを兼任しています。PMMとして企画したものを自分でデザインするというスタイルで、フェーズごとに役割を切り替えながら進めています。
ユーザー像を自分たちの身に染み込ませるために
── 普段は、どのような形でユーザーインタビューを実施されているのでしょうか？
柳川さん：前提として、プロダクトを作る過程でユーザーインタビューは必須ではないと考えています。「これは聞いた方がいいね」という課題が見えたときに、都度実施するスタイルです。目的はあくまで、ユーザーさんを理解するため。どんなユーザーさんがいて、何を考えているのか、それを自分たちの身に染み込ませるために実施しています。
── 顧客理解を深めることが、なぜ大事だと考えてらっしゃるのでしょうか？
柳川さん：ユーザーインタビューを通じて、プロダクトの向こう側にいるお客様の実像をチーム全体で共有できるのも大きいですね。人によって想像力には差がありますから。
私たちのユーザーさんは個人や小規模事業者が中心なので、個別の要望をそのまま機能にするよりも、全体的なペルソナを固めていくアプローチを取っています。実際にユーザーさんの声を聞くと、聞いた内容そのものだけでなく、「こういうパターンもあるなら、こんなケースもあるんじゃないか」と連想が広がっていく。その思考のスイッチを入れるために、生の声を聞くことが大事なんです。
── インタビューをすることでどんな気づきがありましたか？
槻田さん：ユーザーさんが身を置いている業界のリアルな話に触れることが多いですね。例えば、印刷業界の実態だったり、フィギュアを作っている人の製作過程の苦労だったり……私たちが想像し得なかった悩みがそこにある。だから、こういうアクションになるんだなと。行動と理由が結びつくと、ユーザーさんが感じている課題をより深く理解でき、それをプロダクトに活かせると思っています。
── 斎藤さんは営業活動をするなかで顧客の声を拾っているそうですね。
斎藤さん：PAY.JPを導入している加盟店さんへの営業では、サービス紹介をしながら、双方の資金繰りの悩みや利用条件を伺います。印象に残っているのは、既に銀行と取引がある事業者さんでも、「PAY.JP YELL BANK」を検討いただくケース。資金調達先の多様化、銀行の調達枠が埋まった際の保険として、という理由でした。調達先はひとつじゃないんだな、というのは気づきでしたね。
インタビューの蓄積はあるが、探せない
── toitta導入前には、どんな課題がありましたか？
早川さん：導入前の一番の課題は、情報の散在。「YELL BANK」の立ち上げ初期から継続的にインタビューを行っていたため、社内には膨大なデータが蓄積されています。宝の山といえる状態ですが、実際には書き起こしで使用するツールと分析で使用するツールが異なり、各ツールにデータが散逸してしまい、必要なタイミングで目的の情報にたどり着けない。素晴らしい情報がすぐそこにあるのに、活かしきれていないというのがずっと課題でした。
── 議事録作成の負担も大きかったとお聞きしました。
早川さん：はい。議事録を取りながらだと、肝心のインタビュー内容に集中できないんですよね。私も担当することがありましたが、書き起こしの負荷が大きかったです。
斎藤さん：手動でまとめていたときは、どうしても要約になってしまって、大事な情報が抜け落ちることがありました。toittaは動画から書き起こしを作って、そこからまとめるというステップを踏んでくれるので、情報の欠落が起きにくい。大きなメリットだなと感じています。
気合いで作った仕組みは続かない。だからtoittaに任せる
── 導入を決めたきっかけは何だったんでしょうか？
柳川さん：正直に言うと、導入時は「他の汎用ツールで情報の整理したら同じようなことができるんじゃないか」と議論になりました。また、継続検討の際も導入時と同様にしっかり検討をしました。
── それでも導入・継続を決められた理由は何だったのでしょうか？
柳川さん：早川からもあった通り、自分たちで整備するにしても工数がかかります。そのため、インタビューデータの分析・管理に特化した独立のアプリケーションであることに価値があると思っています。
インタビューのデータソースを整理して管理・保管しようとすると、どうしても管理する人が必要になるんですよね。最初は気合を入れて仕組みを作っても、運用が属人化してだんだん回らなくなる。でも、toittaなら動画をアップロードすれば、そこから自動で書き起こしも分析も整理もされる。インタビューを資産化しようと思ったら、やはり独立したSaaSに任せるのが正解だと感じています。
動画に戻れるからこそ見える「お金の話」
── 導入された2024年頃は、世間的にもAIツールの活用が進みはじめた頃でしたよね。
早川さん：そうなんです。toittaの導入を開始した時期、社内で他のメンバーがとあるAIツールへ過去のインタビュー動画を登録し、情報の整理を試みていました。
ただ、やはりtoittaは元の動画にたどり着けるというメリットが大きいです。特にお金の話って感情が乗る部分があるので、文字面だけではわからないことが多い。「これ、どういうテンションで言ってたんだろう」というのは、金融プロダクトを扱う私たちにとってはすごく大事なんです。一次情報の発話にすぐたどれるところが、toittaの強みだと感じています。
ask toittaで「あの人、何て言ってたっけ？」がすぐに分かる
── 特に活用されている機能はありますか？
槻田さん：ask toittaは、質問すると関連する発話と引用元の動画をまとめて出してくれるので、とても便利ですね。私はLPなどの媒体を作るときに、ユーザーさんの言葉を一言一句、原文のまま捉えておきたいんです。
直近だと、「PAY.JPの加盟店で『PAY.JP YELL BANK』を使っている人の中で、資金繰りについて言及している人はいますか？」とか、「『PAY.JP YELL BANK』のいいところはどんなところだと言っていましたか？」とask toittaで質問しましたね。
ask toittaで出てきた、発話を見に行って、その人の声をちゃんと聞いた上で、LPの訴求に活かす。そんなサイクルで使っています。
斎藤さん：私はできるだけ情報処理に時間をかけたくない派で。切片データをそのままピックアップして、まとめたドキュメントをチャットツールに投稿したりしています。
── 使ってみて、ご自身の中で変化はありましたか？
斎藤さん：アップロードすればある程度仕上がりますし、過去のインタビューを手軽に振り返れるので、ユーザーさんへの解像度が自然と上がっていく。自分の仮説に自信を持って意思決定できるようになったのは大きいですね。
── 柳川さんは、事業責任者の立場としてtoittaをどのように活用されていますか？
柳川さん：メンバーの意思決定のプロセスを見る時に活用しています。
施策推進においては、現場担当者の解像度が最も高いため、最終的な判断は彼らの意思決定を尊重するようにしています。一方で、その判断に至る考え方やプロセスについて助言や指導を行うこともあります。その際に不可欠なのが、担当者が「どのような根拠に基づいて意思決定したのか」を深く理解することです。toittaがあれば、意思決定の拠り所となった情報を容易に確認できます。共通のインタビューソースを基に議論を深められるため、チーム内での認識の齟齬を防ぐことにつながっています。
── 育成の観点でも使っていただいているんですね。
柳川さん：新メンバーへのオンボーディングとして「まずここを見ておいて」と渡せるのも大きいですね。バラバラのURLを渡されたり、文字起こしデータがただ並んでいるだけだと、なかなか見る気になりません。その点、toittaは「見たくなる」UI・UXがよく工夫されていると思います。
顧客の顔を思い浮かべながらプロダクトを作る組織へ
── 今後、どのように活用を広げていきたいですか？
早川さん：今後は、インタビューする・しないに関わらず、BASE BANK Departmentのあらゆる職種の全メンバーが、ちょっとしたときにすぐ見に来れるような体制を作っていきたいなと思っています。より多くのメンバーに活用してもらえるように社内でもtoittaの輪をもっと広げていきたいですね。
槻田さん：私が、「◯◯って言っていたAさん」「△△という課題を持っているBさん」というように、インタビューしたユーザーさんが固有名詞として社内に浸透している状態にしていきたいです。エンジニアもデザイナーもPMもマーケも、みんなが等しく「この機能、あのお客様に喜んでもらえそうだよね」と話せるような共通言語にしていきたい。
目の前に課題を解決したい人がいて、その人に向けてプロダクトを作る。そのプロセスには大きな熱量が生まれますし、その熱量で作ったプロダクトは、絶対にユーザーさんに喜んでもらえると思うんです。そういう状態を目指していきたいですね。
BASE BANK Departmentでは、インタビューを、チームの解像度を上げるスイッチとして位置づけています。toittaによってインタビューデータが一箇所に集約されたことで、過去の声に誰でもすぐにアクセスできる環境が生まれました。動画に戻れるからこそ分かる発話の温度感、ask toittaで原文のまま引き出せるユーザーの言葉、それらが日々の施策やプロダクトづくりの土台になっています。「目の前に課題を解決したい人がいて、その人に向けてプロダクトを作る。その熱量で作ったものは、絶対にユーザーさんに喜んでもらえる」という言葉が、このチームのリサーチ文化を象徴していると感じました。柳川さん、早川さん、斎藤さん、槻田さん、貴重なお話をありがとうございました！
撮影：関口佳代