「生活者起点で心が動くビジネスを作る」をミッションに掲げる、TOPPAN株式会社‧九州事業部 BX推進部 コミュニケーションデザインチーム。企業や組織の課題を戦略立案から企画設計、制作実装とワンストップでサポートし、解決に導いています。本質的な課題解決のために、常に生活者の声と向き合い、ユーザーインタビューを核に据えてきましたが、手作業中心の従来フローは膨大な工数がボトルネックでした。そこで、分析工数削減のために導入されたのがtoitta。今回、チームリーダーの草刈さん、プランナーの山口さん‧神藤さんに、toittaを活用し生活者の声を提供価値へ結びつける取り組みの狙いと実践を伺います。
「データだけでは見えない」と、ユーザーインタビューに取り組むように
──みなさまの役割と所属されている部署についてお聞かせいただけますでしょうか。
草刈さん：わたしたちが所属する九州事業部 BX推進部 コミュニケーションデザインチームは、九州エリアの企業や行政のお客様の業務効率化やマーケティング、新規事業開発などを戦略立案‧企画‧制作‧実装を通して支援しています。クライアントからは、「こういうパッケージを作りたい」といった明確な依頼があるというよりも、「こういうことで困っていて…」という、言語化できていない抽象度の高い課題に対して、並走することが多いです。その中でわたしはチームリーダーをしています。
山口さん‧神藤さん：わたしたちはプランナーとして、日々お客様の課題に向き合っています。戦略を立案する材料としてリサーチに関わることも多くあります。
── ミッションとして「生活者起点で心が動くビジネスを作る」を掲げられていますよね。
草刈さん： チームが発足したのは2年ほど前で、それまでは顧客データをもとに施策を考えることが多かったのですが、「顧客データだけで施策を実行して、本当にクライアントやユーザーの課題解決につながるのかな」と、疑問を感じることが少なくなかったんです。データは行動を示してくれますが、なぜその行動を取ったのかというインサイトが見えないなと。そんな中、TOPPAN 中部事業部との情報交換の機会があり、顧客の声を聞くことが大事という話がでました。当時読んでいた書籍にも同様のことが記載されていて「人を動かすには人のことをしらなければ…！」という気持ちでCXデザインサービスという、顧客インサイトを可視化するソリューションをメンバーと一緒に立ち上げました。
── ミッションを追求する上で、ユーザーインタビューは不可欠となったわけですね。進めていく中で何か印象深いエピソードなどはありましたか？
草刈さん：特に印象的だったのは、ある企業で取り組んだ「契約継続率向上」を目的としたプロジェクトです。アンケートでは主に「料金」や「サービス面」への不満が挙がっており、当初は価格面での調整が必要かもしれないという議論もありました。しかし、離脱した利用者の声を丁寧に追いかけていくと、数値からは読み取れない別の課題が見えてきました。トラブルが発生した際に、本来とは異なる窓口へ連絡してしまうケースがあり、その結果として他社への切り替えにつながることがあったのです。離脱の要因は価格ではなく、「どこに連絡すべきかが直感的に分かりにくい」という構造的な課題にありました。
そこで私たちは、利用者が迷わず適切な窓口にたどり着けるよう、各接点での連絡先の見せ方と導線を整えました。大掛かりな施策ではありませんが、利用者の行動の流れに合わせて情報の届け方を整えたことで、一定の成果を得ることができました。
── 顧客の声が起点になりアウトプットが大きく変わったんですね。
山口さん： インタビューをしなければ、「価格を下げる」「ラインナップを増やす」というような結論で終わっていた可能性が高いです。本質的な課題の解決には欠かせない取り組みだと確信しています。
神藤さん： どうしてもアンケートから導かれるデータだけだと、想定できる解決策しか出せないことが多いですよね。
インタビューは不可欠。だけど人海戦術になってしまう
── ユーザーインタビューが不可欠だと分かっていても、以前は大変な苦労があったと伺っています。
神藤さん： 一番困っていたのは、発言内容をどう整理し、分析していくかという点です。アンケートなど定量調査と違って生の情報なので、心理的な深い部分が分かるのですが、その裏返しで、それを読み解く作業が人海戦術のようになっていました。
山口さん： 以前は、インタビュー録音をみんなで聞きながらメモを取り、それを付箋に書き出し、会議室の壁一面に貼ってグルーピングしていくという、とてつもないアナログ作業でした。5人分のインタビューだと、1日がかりでも着地点まで行かないこともざらで。しかも、付箋の粒度が人によって違うため、まとめるのに非常に時間がかかり、それがチームの体力を奪っていました。
草刈さん： せっかくいいインサイトが出てくるとしても、そこに至るまでの過程が煩雑で複雑化しすぎていました。案件を並行して抱える中で、一つのプロジェクトにプランナーが3人も手を取られたら、他が回らない。音声を文字起こしするツールも使ってみましたが、方言や変換ミスが多く、結局修正が必要で、何度も挫折しかけていましたね。
── そんな中で、どのようにtoittaと出会われたのでしょうか？
山口さん： 分析整理の方法に悩んでいたとき、画像検索で「インタビュー 分析 ツール」と調べたんです。そこでtoittaを見つけて、ビジュアルの美しさと分かりやすさに惹かれました。動画をアップロードして分析できるツールだと知り「これだ」と思いました。案件が重なり、困っていたタイミングもあってすぐにチームに提案しました。
── 導入の決め手はどこにあったのでしょうか？
草刈さん： 非の打ち所がなかったですね（笑）。文字起こし精度はもちろんですが、特に良かったのが切片データの秀逸さです。今までは付箋に書きだしてグルーピングしていた作業を、toittaが綺麗にまとめてくれる、一日中会議室に篭っていたのが不要になるのは衝撃でした。
神藤さん： 加えて、1人分のインタビューの作成に1時間かけていたレポートも自動生成されるのが魅力でした。デジタルとアナログ環境の往復が不要になり、工数が削減できるだけでなく、アウトプットの質も揃う。まさに「僕らの悩みをtoittaが解決してくれる」、という感覚でした。
toittaを導入し、深く思考する余剰が生まれた
── 効率化されたことによって、チームの働き方はどのように変わりましたか？
草刈さん： 案件が本当に回るようになりました。「何個でも来い！」という体制になれたのは大きいです。
神藤さん： 工数削減はもちろんですが、思考の質が変わりました。以前は付箋を貼るという「作業」に忙殺されていましたが、toittaが切片データを綺麗に整えてくれることで、私たちは単純作業から解放され、思考する余剰時間が生まれたんです。
山口さん： インタビュアーも、メモ取りに必死だった状態から解放され、発言を俯瞰しながら「もう少しこういうこと聞いてほしい」と深く考える余裕ができました。この質の向上は、toittaの文字起こし精度の高さに裏付けられています。その安心感があるからこそ、私たちは「聞く」ことに集中できるようになったんです。
リサーチを分かっている人がつくったという安心感
──嬉しいです。他には、どんな使い方をされることが多いのでしょうか？
神藤さん：わたしは特に、切片のお気に入り機能を重宝しています。膨大な切片データの中から、ポイントとなる発言だけを絞り込んで抽出できるため、思考の整理が格段に効率化しました。
山口さん： クライアントに生の声を届けるために、インタビューのダイジェスト動画をつくることがあるんです。その際、toittaの発話とタイムスタンプが紐づいた文字起こしデータを元に、必要な箇所を切り出す作業が格段に楽になりました。提案への納得感を高めることに、大きく貢献しています。
草刈さん： toittaの一つひとつの機能は、「リサーチを分かっている人が作った」という安心感があるんですよ。toittaが出力したレポートやグルーピングは、私たちもしっくりくるものが多く、それをベースに深く考えることで、顧客に響く示唆につながるんです。
── toittaによって効率だけではなく、出てくる示唆にも変化があったんですね。
神藤さん： 知的創造のためのインフラだと思っています。人間が価値を出せる思考領域に集中する土台として、toittaは欠かせません。
山口さん： 私は今、時短勤務で働いていますが、「働く場所や時間に縛られず、分担しながら業務を完成できたのはtoittaのおかげ」だと心から思っています。効率化の先に、多様な働き方を支える存在としても助けられています。
── 今後、toittaをどのように活用していきたいと考えていますか？
草刈さん： 引き続き顧客起点での活動を継続したいと思っています。toittaにはその基盤になってもらえると嬉しいです。
toittaの導入によって、膨大な手作業での分析作業から解放されたTOPPAN株式会社‧九州事業部のみなさま。また、深く思考する余剰が生まれ、受けられる案件数も増えたのだそう。定量データだけでは辿り着けなかった顧客のインサイトを捉え、革新的な価値提供を可能にする。この生活者起点のビジネスデザインをtoittaと共に加速させるTOPPANの今後の取り組みに、大きな期待が寄せられます。草刈さん、山口さん、神藤さん、貴重なお話をありがとうございました！
